Pré-atendimento em locações: 5 coisas para saber sobre este processo

O comportamento do consumidor no mercado de locações mudou. Se antes tínhamos um perfil de cliente que se dirigia à imobiliária quando já estava pronto para alugar um imóvel, agora encontramos perfis que estão em diferentes momentos da jornada de locação. Há aqueles que já estão prontos e têm pressa, mas também há os clientes que começam a pesquisar opções com antecedência, e ainda não estão no momento de fechar negócio.  

Para as imobiliárias, esse aumento da jornada do cliente traz um volume maior de pessoas que demonstram interesse em imóveis todos os dias, os leads. Com o aumento de leads, vem também a dificuldade para atender todos. São muitos leads, mas aumentar o número de consultores de locação para responder a todos é caro e inviável. É neste cenário que entra o pré-atendimento: uma estratégia para garantir que a imobiliária vai falar com a maior quantidade de leads gerados no menor espaço de tempo possível.  

Abaixo, separamos 5 coisas que você deve saber sobre este processo: 

1. Mais visitas, com mais qualidade

O volume de leads diários costuma ser um problema para imobiliárias de locação, que não conseguem responder a todos. Quando a pessoa responsável por atender o lead desde o primeiro contato é o consultor de locação, que divide sua rotina em várias outras demandas, há ainda outro problema: o tempo para atendimento é curto, e raramente há uma metodologia estabelecida para o processo. Uma estratégia de pré-atendimento, com pessoas focadas neste primeiro contato, além de permitir que mais leads sejam atendidos e agendem visitas, também faz com que esse agendamento seja feito com mais qualidade, pois é possível traçar uma metodologia de qualificação de leads que será adotada em todos os contatos. 

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2. Seu pior canal é um bom ponto de partida

A melhor forma para começar um trabalho de pré-atendimento é escolher o canal de aquisição de leads que tem a pior performance. De onde vêm os leads que têm a pior taxa de conversão? Qual o canal que mais gera reclamações por parte de seus consultores? Inicie o pré-atendimento por esse canal, para que o trabalho possa melhorar a qualidade dos leads que são passados para os consultores. Dessa forma, além de mostrar à equipe que o pré-atendimento ajuda a aumentar a conversão, sua imobiliária ainda ganha mais eficiência em um canal que anteriormente não gerava bons resultados.  

3. Ideia deve ser vendida para a equipe

Um erro comum que imobiliárias cometem é não vender a ideia do pré-atendimento para a equipe, antes da implementação. É normal que mudanças causem estranhamento e resistência, por isso é importante que a decisão seja acompanhada de uma comunicação clara, que explica as vantagens do pré-atendimento e como ele trará mais produtividade e melhores resultados. 

4. Não é preciso seguir um script

Sua equipe de pré-atendimento não precisa seguir um script específico do que falar durante o atendimento. O ideal é que a conversa seja guiada pela vontade de entender as necessidades e dores do lead, compreendendo o que está levando aquela pessoa a querer se mudar ou fazer uma nova locação naquele momento. Por isso, um profissional com perfil proativo, disposto a ajudar, costuma gerar um maior número de visitas agendadas. 

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5. Cuidado com exageros na qualificação

A qualificação de leads do pré-atendimento deve ser feita de maneira equilibrada. Na hora de repassar leads qualificados para os consultores, evite criar um processo tão criterioso que poucos leads agendam visitas. Por outro lado, agendar muitas visitas com leads pouco qualificados leva uma taxa muito alta de cancelamentos e de no show, o não comparecimento. Ou seja, é preciso cuidado para não qualificar os leads demais, e também para deixar de qualificá-los o suficiente.  

Conclusão 

Uma estratégia de pré-atendimento é crucial para atender todos os leads que chegam diariamente e qualificá-los para o agendamento de visitas. Este processo pode encontrar resistência por parte da equipe antes da implementação, por isso é preciso comunicar claramente todas as suas vantagens. No trabalho de qualificação, o equilíbrio deve ser buscado para que um lead não seja mal qualificado.