3 fases que explicam a digitalização do mercado imobiliário

Em vendas e locações, a digitalização do mercado imobiliário tem evoluído de acordo com o comportamento do consumidor e novas jornadas de compras


Nos últimos anos, a tecnologia tem transformado a maneira como nos comportamos, consumimos e lidamos com empresas e serviços. Isso tem causado mudanças em indústrias de todo o mundo, e setores que operavam há décadas da mesma maneira tiveram que se adaptar a esta realidade e entregar um novo modelo de negócio. O mercado imobiliário não escapou dessas mudanças, e acredito que três fases específicas explicam a sua evolução de digitalização: 

Fase 1 - Digitalização da atração de clientes

Na digitalização do mercado, a primeira fase da digitalização foi a de atração dos clientes, que trouxe mudanças nos cenários de vendas e locações. 

Cenário em vendas: aumento da jornada e dificuldades de atendimento

No setor de vendas, tivemos, na primeira fase, o aumento da jornada do cliente. Com a internet, ir presencialmente até uma imobiliária deixou de ser um primeiro passo obrigatório, e o cliente passou a pesquisar o imóvel antes de falar diretamente com a imobiliária, facilitando o primeiro contato. 

Mas isso também trouxe uma mudança em seu comportamento. Em vez de ser um cliente já pronto para entrar na loja para comprar, temos agora um perfil que começa em uma etapa anterior, de pesquisa, de interesse: a figura do lead. 

Com a mudança, as imobiliárias passaram a ter um grande número de leads, gerando não só uma dificuldade para manter o padrão de atendimento, mas também uma insatisfação do corretor sobre a qualidade dos leads, que nem sempre estão no momento de fechar um negócio de compra.

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Cenário em locações: redução da jornada e urgência

A mudança no cenário de locações foi diferente. Houve, também, o aumento do número de leads, mas a jornada foi reduzida. O novo consumidor tem pressa para locar, e espera que  o processo seja feito da maneira mais ágil. Afinal, estamos falando de um novo perfil de cliente acostumado com serviços rápidos, que não gosta, por exemplo, quando precisa esperar mais de 8 minutos por um motorista pedido por aplicativo. Ele quer alugar, e quer que seja rápido.

Fase 2 - Digitalização da transação: retirada dos intermediários

A segunda etapa foi a de digitalização da transação. Neste momento, players gigantes entraram em cena, buscando retirar as imobiliárias do processo.

Cenário em vendas: CLTização e iBuyers

Nesta segunda fase, imobiliárias digitais começaram a trabalhar com o modelo de CLTização, aplicando modelos de qualificação do atendimento para superar os problemas da primeira fase e entregar na mão do corretor apenas os bons leads. O cenário também passou a contar com a presença dos iBuyers, que compram, reformam, vendem e, em algumas ocasiões, financiam imóveis para o cliente, fazendo uma transação totalmente digital. 

Cenário em locações: redução da camada humana

Em locações, imobiliárias digitais como o Quinto Andar, retiraram a camada humana de primeiro atendimento. Toda a parte de atendimento, do agendamento à gestão das visitas, passou a ser feita por meio do próprio produto, sem a presença de um time de atendimento, levando a um ganho de eficiência. 

Fase 3 – Digitalização da transação: digitalização dos intermediários

Na terceira fase, começamos a digitalizar os intermediários. Foi o momento em que o mercado percebeu que em país continental, multicultural, com cidades de tamanhos e perfis diferentes, nem sempre faz sentido que tudo seja 100% digital. Nesta etapa, que ainda vivemos hoje, a preocupação é entender como unir o humano e o digital

Cenário em vendas: surgimento das pré-vendas 

Tanto em vendas como em locações, a melhor forma de unir o humano e o digital tem sido aliar a experiência de quem tem conhecimento do relacionamento local à tecnologia. Neste cenário, a tecnologia entra como uma forma de aumentar a eficiência, de acabar com tarefas repetitivas. Em vendas, isso trouxe o surgimento do pré-vendas e a possibilidade de entregar ao corretor apenas os leads de alta qualidade 

Cenário em locações: surgimento das esteiras digitais 

Em locações, temos o surgimento das esteiras digitais. E as imobiliárias descobrem que não adianta digitalizar o processo, o que precisa ser feito é encontrar problemas na jornada e resolvê-los. 

Neste momento, nos encaminhamos para uma próxima fase em locação, que é deixar de olhar para esteiras digitais e pensar “Como resolver os problemas da minha jornada que mais impactam no meu crescimento?".  

Dentro dos nossos estudos, vemos que um desses problemas é a conversão de um lead em visita, e a automação tem sido a grande tendência para simplificar o trabalho da imobiliária de digitalização. Essa é a principal questão que abordamos no e-book Cuidado com as esteiras digitais".

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